X
تبلیغات
دسته: مدیریت در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، توجه به این نكته بسیار پراهمیت است كه CRM ، یك راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یك سازمان به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یك فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلكه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می كند این امر بیانگر این نكته است كه نیازمندی استقرار CRM در یك سازما
قیمت فایل فقط 3,100 تومان
پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری CRM
دوره انقلاب كیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره همزمان با ابتكار شركت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید كم هزینه تر و با كیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت كیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شركت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف كیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شركت های پیشرو كارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه):
Øاز نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، كسانی هستند كه سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست. Øمشتریان را می توان دسته بندی كرد. Øالف) روش جغرافیایی كه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نكته كه20 درصد مشتریان، تامین كننده80 درصد درآمدهای شركت هستند).
ب) روش روان شناختی كه در آن، شناسایی طرز فكر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود: Ø- مشتریان وفادار Ø- مشتریان به نسبت وفادار Ø- مشتریان بی وفا Ø- مشتریان وفادار رقیب
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه كم، كیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدكنند؛ به معنای دیگر، تولیدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف كنند.
مزایای استفاده از CRM در یك سازمان را می توان با هدف كسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه كرد:
Ø- كاهش هزینه های بازاریابی و فروش Ø- امكان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان Ø- جلب سریع تر و موثرتر مشتریان و درك بهتر از نیازمندیهای آنها Ø- افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان Ø- فراهم كردن شرایط مراجعه مجدد مشتری Ø- توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای كاری Ø- همسویی عالی منابع كمیاب با راهكارهای راهبردی در سطح سازمان Ø- توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی
قیمت فایل فقط 3,100 تومان
برچسب ها : پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری CRM , مزایای استفاده از سیستم CRM , عوامل کلیدی در موفقیت پیاده سازی CRM , فناوری اطلاعات , crm , customer relation management , دوره انقلاب كیفیت , TQM , سازمان
